HAPPY EMPLOYEE = HAPPY CUSTOMER

Ditulis oleh,

Djoko Kurniawan | Konsultan Bisnis Franchise, Marketing & Service Excellence

www.djokokurniawan.com

 

Antusiasme karyawan di perusahaan Anda dalam melayani customer merupakan hal penting untuk menciptakan kesan yang baik/ positif dan selalu diingat oleh customer. Senyuman yang tulus, sapaan yang hangat, perilaku yang santun, dan semangat dalam melayani – dapat ditangkap oleh customersebagai penghargaan yang tidak ternilai. Secara otomatis, ini juga akan sangat menentukan, apakah customermembeli produk/ jasa di perusahaan Anda atau tidak.

Setiap hari, customerAnda berinteraksi langsung dengan ‘perusahaan’ melalui karyawan yang Anda tugaskan untuk melayani. Ini berarti bahwa keputusan customerbersama perusahaan Anda lebih lama atau berakhir dikunjungan pertama akan sangat tergantung dengan pelayanan yang diberikan karyawan Anda di lini depan (frontliner).

Lalu, bagaimana caranya agar karyawan Anda memberikan layanan yang baik, tulus,  dan berkesan kepada customer? Jawabnya sederhana, yaitu karyawan Anda harus terlebih dahulu percaya dan merasakan bahwa perusahaan telah memberikan perhatian dan penghargaan yang baik pada mereka. Ada satu kalimat yang saya yakini kebenarannya: ‘Happy employees make happy customers and this translates into increased sales and profits.’Artinya kurang lebih: ‘Karyawan yang puas akan mampu memberikan kepuasan kepada customer(tentunya dengan pelayanan yang berkesan) dan akan mampu meningkatkan angka penjualan dan profit perusahaan Anda.

Survei telah membuktikan bahwa peningkatan 10% kepuasan customer akan mampu meningkatkan efektivitas iklan sebesar 30%. Ini berarti iklan yang Anda sampaikan ke target marketakan jauh lebih efektif jika pelayanan di perusahaan Anda memang excellent. Jika pelayanan perusahaan Anda buruk maka iklan hanya akan mampu mendatangkan prospek tetapi tidak akan menghasilkan penjualan karena customerkecewa dan ekspektasinya tidak terpenuhi. Intinya program marketing dan service excellenceharus berjalan seiring dan saling melengkapi sehingga mampu mendorong terciptanya angka penjualan yang dahsyat.

Sayangnya, hingga saat ini masih banyak para pemilik perusahaan belum percaya dengan kalimat yang tadi saya sebutkan di atas. Mereka hanya mengandalkan iklan, program marketing, dan promosi. Mereka kurang memperhatikan nasib karyawan tetapi ingin agar karyawan memberikan pelayanan yang baik kepada para customer. Mereka lupa bahwa ketulusan dalam melayani itu datangnya dari hati dan bukan semata-mata dari Standard Operating Procedure (SOP)yang diciptakan oleh perusahaan.

Coba refleksikan ! Bagaimana karyawan Anda bisa ‘tersenyum’ kepada customerjika perusahaan tidak pernah membuat mereka tersenyum. Bagaimana karyawan Anda bisa ‘mendengarkan’customerjika perusahaan tidak pernah mendengar keluhan/ usulan mereka.

Sekarang, terserah Anda! Ingin memiliki loyal customerkarena pelayanan yang berkesan atau kehilangan kesempatan untuk mempertahankan customerAnda karena pelayanan yang buruk hanya karena karyawan tidak puas terhadap perusahaan?

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *